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Qualitätsmanagement in der IT
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Das IT-Department muß die nahtlose Integration in die unternehmensweiten Managementsysteme für Qualität, Sicherheit und Business Performance sicherstellen. Da das Qualitätsmanagement die Standards für Planung, Messung und Steuerung kritischer Qualitätskrierien setzt, ist die Vernetzung von Qualitäts- und Service-Management in der IT sinnvoll und notwendig. Qualität empfindet der IT-Anwender schließlich vor allem als Service- und Lösungsqualität. Das Qualitätsmanagement liefert auch wesentliche Grundlagen für die Servicemanagement-Prozesse - z.B. in dem es für Transparenz und die Dokumentation der Aufbau- und Ablauforganisation der IT und ihrer Anwender sorgt und bei der Identifikation der Key Performance Parameter für IT-Prozesse aus Qualitätssicht unterstützt. Service- und Qualitätsmanagement teilen die gemeinsamen Ziele, Produktivität sicherzustellen, Risiken zu vermeiden und die Akzeptanz der Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
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Aufgaben des Qualitätsmanagements an der ITSM-Schnittstelle
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- Sicherstellung von Prozeß-, Projekt- und Dokumentationsstandards in der IT
- Standardisierung von Qualitätsparametern für Prozesse, Projekte, Services und Infrastrukturkomponenten
- Standardisierung der Methoden zur Qualitätsplanung, -messung und -steuerung
- Herstellung der Organisationstransparenz
- Standardisierung der Strukturen, Abläufe, Leistungen, Rollen, Verantwortung und Kompetenzen
- Auditierung der erreichten Qualitätsstandards in der IT
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Erfolgsfaktoren und Herausforderungen
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Den größten Beitrag liefert das Qualitätsmanagement, wenn es die Standards für Prozeß- und Leistungstransparenz in der IT-Organisation schafft, verbindliche Dokumentationsstandards setzt und die Einflußfaktoren auf die Servicequalität sichtbar macht. Dies bildet ein wesentliches Fundament für professionelles Servicemanagement. Deshalb arbeiten Qualitätsmanager und ITSM-Prozeßmanager Hand in Hand. Standardisierung ist keine triviale Aufgabe, weil sie sich bis in den letzten Winkel der IT-Organisation zieht. Der Effizienz- und Qualitätshebel ist aber viel zu groß, als daß es eine Alternative zu dieser Aufgabe gibt. In der Praxis stellt man fest, daß die Leistungen in verschiedenen Kompetenzbereichen der IT tatsächlich standardisierbar sind. Das betrifft z.B. die Aufgaben im Produktmanagement für die verschiedenen IT-Komponenten, im Betrieb und Monitoring, in den Änderungs- und Inbetriebnahmeprozessen, im 2nd-Level-Support und User-Management und natürlich in den vielfältigen IT-Projekten. Je transparenter die Prozesse und Leistungsstrukturen, um so professioneller kann das Service Management seine Aufgaben erfüllen - im Servicedesign, in der Servicekalkulation, in der Steuerung von Kapazitäten, Verfügbarkeiten und IT-Risiken, im Release-, Test- und Abnahmemanagement, in Änderungsprozessen oder in der Störungs- und Problembeareitung. die notwendige Voraussetzung hierfür ist eine genaue Kenntnis der Prozeßzusammenhänge und der Dokumentationsanforderungen sowie etablierter Standards für IT-Prozesse, IT-Projekte und Qualitätsmanagement.
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Wie wir Sie unterstützen
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Qualitätsmanagement und Prozeßentwicklung sind auch in der IT eng miteinander verbunden. Als Spezialist für die Entwicklung von IT-Service-Managementprozessen unterstützen wir bei der Schaffung von Prozeß-, Projekt-, Rollen- und Dokumentationsstandards in der IT-Organisation. Wir verstehen uns als Integrator von Service- und Qualitätsmanagement in IT-Organisationen, unterstützen etablierte Normen und Standards wie ISO9000, EFQM oder PRINCE2 und bringen eigene Methoden und innovative Werkzeuge ein. Einen nachhaltigen Beitrag leisten wir in der ITSM-Prozeß- und IT-Projektentwicklung wie auch in Pre oder Post Implementation Audits. Mit innovativen Werkzeugen sorgen wir zudem dafür, daß Transparenz dauerhaft unterstützt wird und nicht mit Projektabschluß endet, sowie daß verfügbare Informationen hochgradig verknüpft, redundanzfrei und integriert gemanagt werden.
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