Service Organisation gestalten - Verantwortungen in der Servicesteuerung
Die einfache Kenntnis über die IT-Services bedeutet nicht zwangsläufig, dass diese dann auch zu aller Zufriedenheit schon erbracht werden bzw. die Organisation bereits serviceorientiert arbeitet. Dies muss erst noch in Prozessen und Rollen geregelt und organisiert werden.
 
Der Service-Level-Management Prozess regelt das Management eines IT-Services in seinem Lifecycle. Er stellt verschiedene Verfahren, von der Kundenbetreuung, über die Überwachung der Serviceerbringung, bis hin zur Identifikation auslaufender Services zur Herausnahme aus Ihrem IT-Service-Portfolio, bereit. Die Übernahme der Verantwortung für einen Service bedeutet erstmals eine übergreifende Steuerung der IT-Unterstützung für die Geschäftsprozesse entsprechend deren Notwendigkeiten.

Dieser Kulturwandel von einer funktionsorientierten zu einer serviceorientierten Ausrichtung Ihrer Organisation muss gestaltet werden, damit die Serviceorganisation auch wirklich von Ihren Mitarbeitern verstanden und gelebt wird.


Welchen Nutzen haben Sie?

• Die Kundenzufriedenheit steigt, da der Kunde in den Mittelpunkt gerückt und besser betreut wird.
• Der IT-Service wird übergreifend in seinem gesamten Lebenszyklus gesteuert.
• Ihnen stehen Verfahren zur Verfügung, mit denen Sie in jeder Phase des Service-Lebenszyklus wissen, was zu tun ist.
• Übernahme von Verantwortung bedeutet Ergebnissicherstellung. Die Regelung der Verantwortungen zur Servicesteuerung, Kundenbetreuung und Prozesssteuerung bilden hierfür die Grundlage.
• Kennzahlen zeigen Ihnen, wo Prozessergebnisse optimiert werden müssen.
  
  

Was wir für Sie tun können

• Gemeinsam mit Ihnen definieren und grenzen wir Verantwortungen zur Service- oder Kundensteuerung  voneinander ab und prüfen deren Durchsetzbarkeit.
• Die Übernahme der Verantwortung bedeutet Ergebnisverantwortung. Wir klären mit den Verantwortlichen, welche Best-Practice-Verfahren hier optimal unterstützen.
• Wir integrieren Ihre Verfahren optimal in Ihre bestehende Prozesswelt.
• Wir unterstützen Sie bei der Definition und Klärung der Zusammenarbeit, z.B. in der Serviceneugestaltung.
• Wir führen Ihre Prozesse ein und schulen Mitarbeiter in Ihren neuen Rollen.
• Wir unterstützen Sie beim Aufbau der Steuerungsfunktion des Service-Level-Management Prozesses und beraten über Sinn und Unsinn von Kennzahlen.
• Wir integrieren die Steuerungsfunktionen in Ihren Managementsystemen oder gestalten dafür ein eigenes Managementsystem.